Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente en las redes sociales

Internet ha permitido entre muchas otras cosas, que proliferen las plataformas que pueden ser empleadas por las empresas para mejorar su atención al cliente. Junto al tradicional teléfono, hemos pasado a un escenario donde cada vez se utiliza más el e-mail, y en el que incluso las redes sociales han demostrado su competencia en este terreno. ¿Pero cómo se está dando esta atención al cliente en la web social?

Servicio real de atención al cliente

Los principales objetivos para las empresas a la hora de crear perfiles corporativos en las redes sociales son atraer a nuevos consumidores, difundir su imagen de marca o retener a los clientes actuales. Sin embargo, pocas empresas piensan en dar un servicio de atención al cliente. Según algunos estudiossólo el 1,20% de las compañías tienen esta meta en mente.

Así, pese a que el teléfono, las cartas o el correo electrónico son vías de atención al cliente tradicionales que no debemos perder, las redes sociales ofrecen una importante oportunidad para seguir atendiendo a los clientes con la rapidez que necesitan.

Para conseguir que sea un herramienta útil para los usuarios tenemos que seguir ciertos pasos:

• Respuesta en tiempo real: no podemos fardar de un servicio de atención al cliente vía Twitter, por ejemplo, y que luego tardemos 2 horas en contestar a un cliente. La inmediatez es clave a la hora de prestar este tipo de servicio y más aún en las redes sociales donde el tiempo es oro. Cada reclamación no atendida es un riesgo claro de pérdida de clientes.
• Dar posibles soluciones: está claro que dependiendo el caso puede que no podamos resolver el problema instántaneamente. Sin embargo, siempre debemos contestar a los clientes, proponer vías que impidan que el asunto vaya a mayores, estableces pautas a seguir o incluso ofrecer otras herramientas de comunicación (contacto del servicio técnico…) para que pueda acudir en caso de necesidad.
• Personal cualificado: tener a un becario que controle durante unas horas el perfil corporativo en Facebook o Twitter, no es tener un servicio de atención al cliente. Lo ideal es tener a uno o varios trabajadores especializados -dependiendo el volumen de la corporación- que controlen todo lo que se va generando en las redes sociales en tiempo real.

Atención al cliente en Twitter

Gracias a la inmediatez del microblogging de moda, podemos montar un call center sin problemas con numerosas ventajas:

• Servicio 24/7: twitter permite atender a los clientes en cualquier momento del día.
• Resolución rápida: redirigir al departamento en cuestión, resolver la duda o aportar información son algunas de las cuestiones que podemos aportar desde este canal.
• Localización de críticas o quejas: Twitter nos ofrece la posibilidad de encontrar corrientes de opinión que se generan con nuestra marca y mediar para evitar que se dañe nuestra imagen.
• Influencia de los usuarios: aunque en la vida real no se suele decir que bien nos han tratado en un call center, en Twitter si que se tiene esa costumbre. De tal forma, que nos podemos aprovechar de estas críticas positivas para reforzar nuestra imagen.
• Reducción de costes: a diferencia de otros sistemas, Twitter nos aporta un beneficio muy importante; evitar un gasto adicional en software. Eso sí, como decíamos antes, tendremos que tener una persona que coordine todo el trabajo.

Así, la clave de un servicio de atención al cliente en Twitter es la velocidad y la calidad de las respuestas. Además, nuestra imagen debe mostrar honestidad y transparencia para que los clientes confíen en el servicio y nos vean como una empresa cercana, de valor y capaz de conversar.

Fuente: www.muypymes.com