Cinco principios para transformar lo ordinario en extraordinario
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Miércoles, 25 de Septiembre de 2013
La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y asegurar la lealtad de los consumidores.
En el libro “La experiencia Starbucks”, el autor Joseph Michelli descubre que el éxito de la compañía está guiado por la gente que trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente.
Durante 18 meses de exploración en el mundo de Starbucks, escuchando lo que los líderes dicen y observando lo que hacen, Michelli logró sintetizar en esta obra los cinco principios a los que titula: aduéñese, todo importa, sorpresa y disfrute, resistencia y deje su huella.
Estos principios pueden ser aplicados por los lectores en otras situaciones para enriquecer su capacidad de liderazgo en los negocios.
STARBUCKS
CORPORATION
Starbucks Corporation es una compañía internacional dedicada a la compra, tostado y comercialización de café. Además vende café expresso y destilado, bebidas frías, tés, accesorios y otros productos alimenticios a través de su cadena compuesta por nueve mil locales distribuidos en 34 países. La empresa abrió su primer local en 1971 en Seattle, Estados Unidos.
PRINCIPIO 1: ADUÉÑESE
Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito.
Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral.
Las ideas-fuerza son: sepa dar la bienvenida en forma cálida y cree un clima confortable, sea genuino (conéctese, descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho (infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes) y comprométase (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad).
En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café”.
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas: 1- Su organización, ¿está asegurando que todos los miembros aprovechen las oportunidades para mejorar la compañía al mejorar sus propias competencias y sus conocimientos?
2- ¿Cómo puede hacer usted para agregar valor a su propio desempeño y al de su compañía?
PRINCIPIO 2:
TODO ES IMPORTANTE
Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento.
Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir.
Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importan.
PRINCIPIO 3:
SORPRESA Y DISFRUTE
La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina cotidiana.
Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y confiable.
PRINCIPIO 4: RESISTA
Este principio requiere de líderes que distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca están realmente satisfechos.
Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o la reserva.
PRINCIPIO 5:
DEJE SU HUELLA
Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestión clave de su éxito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en sus comunidades.
La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en compañías que tengan conciencia social. Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los empleados a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestión para hacerlas realidad.
Los componentes necesarios para lograr el éxito en sus iniciativas de voluntariado son las mismas que se requieren para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo, pensamiento estratégico, preparación de gráficos de progreso y capacidades para corregir de cursos de acción.
El desarrollo de estas habilidades, mejoradas en entornos de voluntariado, produce indirectamente beneficios en el lugar de trabajo.
Fuente: http://www.5dias.com.py/31027-cinco-principios-para-transformar-lo-ordinario-en-extraordinario